salve,
uso il sistema cosi detto livehelp (assistenza via chat in tempo reale) su siti e-commerce e altri siti, devo dire che da quando lo utilizzo ho fatto qualche vendita in più e, soprattutto, monitorando gli utenti, pagine viste, percorsi e tempi di attesa, mi sono accorto di molte "imperfezioni" di progettazione che ho provveduto a risolvere.
Ero curioso di sapere se qualcuno di voi lo utilizza e se descrive le proprie esperienze
A me interesserebbe metterlo sul mio sito perchè lo ritengo molto utile, se fossi io il cliente lo userei.
Cosa usi tu?
Io sono favorevole a queste cose
La comunicazione col cliente é sacra secondo me,
purtroppo c'é un sacco di gente che ancora non capisce niente in proposito. Chiedi info, preventivi, etc.. e ti fanno aspettare giorni prima di avere risposta. E' assurdo. Poi si lamentano che non vendono.
Alcuni (i furbi) credono che fare attendere il cliente dia loro importanza .... che si tengano la loro importanza, non ci prendiamo i clienti e i soldi
Sul ns sito usiamo molto il forum (Help) e il contatto rapido via email
Anche io rispondo celermente alle mail, ritengo che sia la prima dimostrazione di efficienza da dare al cliente o possibile cliente.
Vorei crearmi un live help vero e proprio, qualcuno sa come farlo?
Ci sono programmi pronti per farlo?
io invece ritengo che il live help sia un'arma a doppio taglio, e penso che non lo utilizzeremo mai.
Qualche tempo fa abbiamo dato ad alcuni clienti la possibilità di contattarci via icq, per avere informazioni e assistenza in tempo reale. Risultato? Ci sono stati dei clienti che ci contattavano per la qualunque, per chiaccherare, pèer fare richieste assurde ("perchè la mia adsl non funziona? perchè il firewall della mia rete mi crea problemi? suvvia, per favore me lo spiegate?" e altre richieste del tutto fuori luogo. Per non parlare di quelli che volevano essere "assistiti" online anche per la creazione di una e-mail....Ad un certo punto avevo il terrore di aprire ICQ, era una forma di persecuzione continua!!
E considerando che non erano neanche pochi (su tanti clienti ovviamente bisogna prevedere che ci sarà una percentuale di scocciatori da paura maniaci delle chat) e portavano via tantissimo tempo, alla fine abbiamo decisamente accantonato ICQ come mezzo di assistenza.
Il problema non è il mezzo in sè (che è anzi utilissimo) ma l'uso distorto che ne fanno alcuni utenti che, un pò per solitudine, un pò per pigrizia, ti asfissiano....Ho davvero un pessimo ricordo di quei clienti, solo a pensarci mi viene l'orticaria...
Alla fine un buon forum (in cui si risponde in tempi brevissimi, ovviamente), rapide risposte via e-mail e assistenza telefonica sono ottimi mezzi di assistenza, che ti permettono però di gestire meglio l'assistenza evitando certi tipi di inconvenienti.
ho un software che ho acquistato, è meno eccezionale di quelli in modalità asp però costa pochissimo (gli altri ti chiedono troppo, da 200 a 900 dollari all'anno)Originariamente inviato da MarcoTuscany
A me interesserebbe metterlo sul mio sito perchè lo ritengo molto utile, se fossi io il cliente lo userei.
Cosa usi tu?
Inoltre una cosa secondo me molto utile è il fatto di poter seguire in real time cosa fa un cliente, quanto tempo resta fermo in una pagina ecc ecc.
Magari se vedo che inizia un carrello e lo abbandonda, parto con la rchiesta automatica di chat e vedo quali problemi ci sono stati.
Il 50% non accetta la chat, però anche se in un solo caso riesci a fargli terminare l'acquisto, è sempre meglio di niente.
Ma è diverso, tu hai un settore dove l'assistenza è continua e dove soprattutto con i meno esperti devi farti un mazzo tanto (mi ricordo il mio primo hosting quante email ho inviato nei primi 2 mesi :-), io vendo un telefonino e poi, salvo casi eccezionali, non devo più occuparmi di fare assistenza.Originariamente inviato da Aulenta
io invece ritengo che il live help sia un'arma a doppio taglio, e penso che non lo utilizzeremo mai.
Qualche tempo fa abbiamo dato ad alcuni clienti la possibilità di contattarci via icq, per avere informazioni e assistenza in tempo reale. Risultato? Ci sono stati dei clienti che ci contattavano per la qualunque, per chiaccherare, pèer fare richieste assurde ("perchè la mia adsl non funziona? perchè il firewall della mia rete mi crea problemi? suvvia, per favore me lo spiegate?" e altre richieste del tutto fuori luogo. Per non parlare di quelli che volevano essere "assistiti" online anche per la creazione di una e-mail....Ad un certo punto avevo il terrore di aprire ICQ, era una forma di persecuzione continua!!
E considerando che non erano neanche pochi (su tanti clienti ovviamente bisogna prevedere che ci sarà una percentuale di scocciatori da paura maniaci delle chat) e portavano via tantissimo tempo, alla fine abbiamo decisamente accantonato ICQ come mezzo di assistenza.
Il problema non è il mezzo in sè (che è anzi utilissimo) ma l'uso distorto che ne fanno alcuni utenti che, un pò per solitudine, un pò per pigrizia, ti asfissiano....
Alla fine un buon forum (in cui si risponde in tempi brevissimi, ovviamente), rapide risposte via e-mail e assistenza telefonica sono ottimi mezzi di assistenza, che ti permettono però di gestire meglio l'assistenza evitando certi tipi di inconvenienti.
E' molto utile in pre-vendita magari uno mi contatta per chiederemi se un modello è versione italia o europa, se ha mms, robe del genere oppure se fa il login e non riesce o cosa vuol dire "pagamento in contrassegno" ecc ecc
da questo punto di vista hai ragione, l'assistenza offerta nel mio settore è continua e quindi un cliente appassionato di chat te lo porti dietro almeno 1 anno (ma di solito rinnovano quindi è una piaga a vitaOriginariamente inviato da DesertStorm
Ma è diverso, tu hai un settore dove l'assistenza è continua e dove soprattutto con i meno esperti devi farti un mazzo tanto (mi ricordo il mio primo hosting quante email ho inviato nei primi 2 mesi :-), io vendo un telefonino e poi, salvo casi eccezionali, non devo più occuparmi di fare assistenza.
E' molto utile in pre-vendita magari uno mi contatta per chiederemi se un modello è versione italia o europa, se ha mms, robe del genere oppure se fa il login e non riesce o cosa vuol dire "pagamento in contrassegno" ecc ecc)
Aiuto...!Magari se vedo che inizia un carrello e lo abbandonda, parto con la rchiesta automatica di chat e vedo quali problemi ci sono stati.
Credo che il tuo sistema sia ottimo se è l'utente a contattarti, ma non dovresti contattare tu per primo, altrimenti alcuni potrebbero considerarla un'intrusione.
A me personalmente darebbe molto fastidio sapere che c'è qualcuno che sta monitorando tutto quello che faccio nel sito...cosa guardo...cosa metto nel carrello ecc.
non è proprio cosi, cioè posso sapere se inizia il carrello perchè va nella pagina x ma non posso sapere cosa sta comprando in quanto non posso ovviamente accedere alla sessione cookie.
Metti che uno abbandona l'acquisto solo perchè non sa come completare l'ordine, in quel caso intervengo, poi mica è obbligato a parlare con me, cioè arriva la richiesta e lui può premere inizia chat o rifiuta.
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