Originariamente inviato da Aulenta
io invece ritengo che il live help sia un'arma a doppio taglio, e penso che non lo utilizzeremo mai.
Qualche tempo fa abbiamo dato ad alcuni clienti la possibilità di contattarci via icq, per avere informazioni e assistenza in tempo reale. Risultato? Ci sono stati dei clienti che ci contattavano per la qualunque, per chiaccherare, pèer fare richieste assurde ("perchè la mia adsl non funziona? perchè il firewall della mia rete mi crea problemi? suvvia, per favore me lo spiegate?" e altre richieste del tutto fuori luogo. Per non parlare di quelli che volevano essere "assistiti" online anche per la creazione di una e-mail....Ad un certo punto avevo il terrore di aprire ICQ, era una forma di persecuzione continua!!
E considerando che non erano neanche pochi (su tanti clienti ovviamente bisogna prevedere che ci sarà una percentuale di scocciatori da paura maniaci delle chat) e portavano via tantissimo tempo, alla fine abbiamo decisamente accantonato ICQ come mezzo di assistenza.
Il problema non è il mezzo in sè (che è anzi utilissimo) ma l'uso distorto che ne fanno alcuni utenti che, un pò per solitudine, un pò per pigrizia, ti asfissiano....
Ho davvero un pessimo ricordo di quei clienti, solo a pensarci mi viene l'orticaria...
Alla fine un buon forum (in cui si risponde in tempi brevissimi, ovviamente), rapide risposte via e-mail e assistenza telefonica sono ottimi mezzi di assistenza, che ti permettono però di gestire meglio l'assistenza evitando certi tipi di inconvenienti.
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