Ho lavorato in un HD e noi avevamo un programma interfacciato coi telefoni che avevamo scritto noi.
Squillava il telefono e noi sapevamo già che cliente fosse (era un HD con 9 clienti e potevano chiamare solo loro per assistenza informatica).
Da lì si apriva una maschera che pescava dal database i clienti. Potevi aprire un ticket con cliente, tipo di problema, descrizione, cosa hai fatto, nome dell'operatore, stato della chiamata (da richiamare, se sì quando, in attesa del cliente, rifacimento macchina, bla bla) e una serie di operazioni che potevi fare (passarla a qualcun altro, annullarla, chiuderla, bla bla, mandare mail, generare report).
A questo si interfacciava ANCHE un programma di controllo remoto (la chiamavamo "teleassistenza").