Originariamente inviato da Nya
Leggevo con interesse i vostri post, e mi hanno molto impressionato le vostre esperienze coi call center.
Io purtroppo nei call center ci ho lavorato e volevo spiegarvi come funzionano, e perchè in genere non serve a nulla chiamarli.
Tutte le ditte di telefonia gestiscono qualche call center dove i dipendenti sono proprio loro, e in genere qui ci trovate della gente competente, che sa dove cercare nel database per risolvere i vostri problemi.
Però le ditte di telefonia affidano sopratutto a ditte esterne ( che in pratica fanno "affitto doi callcenter") i loro servizi di customer care.
Costano meno, perchè ci lavorano persone con contratti flessibili, ed è possibile sospendere la collaborazione nei mesi in cui c'è minore richiesta.
Ci lavorano ragazzi, o persone di mezza età che non riescono piu a trovare nessun impiego.
Si segue un corso di formazione che dura da 15 giorni a 1 mese.
Si impara a gestire il database e a cercare le cose che vengono chieste piu spesso ( non tutto, in genere il database è Siebel e non è immediato da usare), se per caso ti chiedono una cosa insolita ti alzi e vai a chiedere al Team Leader .
In questo mese dovresti anche imparare a risolvere i problemi piu comuni sia di fonia sia di internet ( supporto telefonico per l'installazione di un modem, ad esempio), però la maggioranza dei ragazzi non ha i requisiti tecnici per capire i problemi telefonici, figuriamoci per dare aiuto!
Siccome le ditte di callcenter lavorano su commissione, non hanno nessuna convenienza a tenere operatori con contratto a tempo indeterminato, quindi spesso fanno contratti brevi e rinnovati fino a un massimo di due anni, e poi ti spediscono a casa anche se sei molto bravo.
Preferiscono istruire gente nuova piuttosto che investire sui loro operatori esperti.
Le ditte vengono pagate a seconda del tipo di chiamata evasa.
Quelle di sola informazione prendono poco, quelle di attivazione ADSL prendono molto di piu.
Capite che l'azienda di callcenter ha convenienza a prendere piu telefonate possibili nella speranza di accaparrarsi quelle piu pagate.
Gli operatori vengono costretti a prendere piu chiamate possibili anche se è contro i loro ritmi, l'obiettivo è 15 chiamate all'ora.
Quindi se beccate un operatore calmo e tranquillo, è quasi sicuramente uno a cui non verrà rinnovato il contratto, anche se lavora bene e ti mette a tuo agio.
Ho visto gente lavorare e rispondere come macchine (e con poca soddisfazione della clientela, presumo) per tenere la media, e credo che dopo 8 ore uno sia in uno stato alienato.
Io, da ex operatrice, credo che telefonare a un callcenter sia inutile, perchè becchi l'operatore preparato 1 volta su 10. Cerco di non essere arrabbiata perchè so cosa vuol dire passare 8 ore con gente che ti sbraita al telefono inc....ata e poi magari non legge bene la bolletta.
Abbiate comprensione per i ragazzi dei call center, non ne possono nulla se in certi posti si trova solo quel lavoro di m.... e se fanno dei corsi di formazione inadeguati.
Magari una raccomandata di protesta ha piu effetto di 100 telefonate
Manu
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