In una precedente discussione http://forum.html.it/forum/showthrea...readid=1297871 abbiamo fatto cenno al marketing e all'internet marketing. Prendendo spunto da quanto già scritto, provo in questa nuova discussione ad ampliare il discorso del marketing per il web affrontando il tema della percezione di valore.
Anche in questo caso mi avvalgo della preziosa scienza e del genio di Philip Kotler, guru del marketing management, le cui teorie e i cui studi si adattano con estrema semplicità anche al mondo del web.
La definizione che Kotler ha voluto regalarci del marketing è la seguente: "strumento per comprendere, creare, comunicare e distribuire valore". Comprendere, creare, comunicare e distribuire valore (!).
Sempre di Kotler è la visione dell'impresa orientata al mercato, con un cambio di rotta epocale che portà le imprese da un'orientamento al prodotto a quello al mercato, al cliente, ponendo quest'ultimo al centro del processo strategico di marketing e ribaltando la visione dell'impresa dall'interno verso l'esterno bensì dall'esterno verso l'interno.
Ma cosa si intende per "valore"? Valore per chi?
Togliamo il primo dubbio. Non si parla di valore intrinseco, ma di valore percepito. Ovvero, il valore soggettivo che ogni singolo cliente ha di un determinato prodotto / servizio. E quindi, perché no, anche di un sito web?
Comprendere il valore. Capire esattamente con quale variabile strategica di marketing abbiamo a che fare.
Comprendendo il concetto di valore, ora l'impresa - e per estensione il produttore/proprietario di un sito web - deve porsi il problema di crearlo questo valore, per poi comunicarlo alla propria clientela, acquisita e potenziale.
Ma non essendo valore intrinseco, quindi non basato su peculiarità tecniche specifiche, su aspetti assolutamenti oggettivi (ovviamente ci sono eccezioni, sia chiaro!), bensì sulla percezione che ogni singolo utente potrà avere del nostro sito web (prodotto/servizio), come si crea valore?
Spesso nel mio lavoro mi confronto con webmaster e imprenditori che puntano il progetto di realizzazione del sito web esclusivamente su aspetti estetici, altri su minestroni cercando di mettere quante più informazioni possibili, altri su slogan da "io sono il migliore del mondo!" e via dicendo... per non parlare di chi poi affronta l'argomento SEO senza averne le basi.
Esistono però delle basi sulle quali si può costruire valore per il proprio target. Ma su quali basi si crea "percezione di valore"?
Dice Wilson in un suo trattato: (..) Qualora i vostri prodotti o i vostri servizi siano di buona qualità e con un buon posizionamento di prezzo, l'unica barriera che incontrate è quella della fiducia. In sostanza, senza fiducia non può esserci nessun e-business.
Si tratta di entrare in confidenza con i vostri potenziali clienti ed esprimere loro con tutti i mezzi, la fiducia che possono riservarvi. Eventualmente pubblicate sul vostro sito i commenti dei vostri clienti più fedeli, gli articoli di giornale che parlano di voi, e qualsiasi altra cosa possa rendere il vostro sito caldo e umano. (...)
Con un po' di esperienza e competenza e con una buona dose di buon senso, non viene difficile elencare alcuni punti da prendere come base per la costruzione di un sito web customer-friendly:
- la semplicità e l'usabilità di navigazione vengono prima di tutto
- ricordiamoci che la percezione di valore è soggettiva. Quello che percepisco io non è quello che percepisci tu. Effettuiamo quindi analisi e ricerche prima e dopo aver realizzato il sito web, con interviste e con prove di navigazione non assistita
- la grafica del sito web influisce sulla percezione di valore, sia in positivo sia in negativo
- se l'utente non riesce a trovare subito l'informazione che cerca (nodo fondamentale: che informazione cerca da noi?) si abbassa la percezione di valore. Quindi, i link alle pagine più importanti non vanno abbandonate in posti nascosti. Ricordiamoci sempre che non tutti navigano nello stesso modo e non tutti hanno la stessa esperienza d'uso del web. Casi didattici sono molti siti di commercio elettronico e le ricerche sulle cause di abbandono del carrello
- la trasparenza delle informazioni aziendali e la loro pubblicità aumenta la percezione di valore (e la fiducia)
- la presenza del sito web nelle prime pagine dei motori di ricerca (Google in primis) aumenta la percezione di valore
Si potrebbe continuare con tante altre... magari lo facciamo proseguendo nella discussione.
Negli anni, parlando con clienti lamentosi di un sito web non funzionante e pronti a rimettere le colpe sul web generalizzando, spesso mi sono trovato a porre loro la domandina magica: "ma ti sei mai chiesto se invece è la tua strategia che non funziona?"
In questo ultimo periodo, i miei amici colleghi non avranno difficoltà a darmi torto, c'è la moda di AdWords come "manna dal Cielo" pronto a risolvere tutti i problemi di traffico! Certo, in molti casi lo è davvero! E non solo per risolvere i problemi ma per dare un grande contributo al rendimento del processo di marketing.
E tramite un annuncio AdWords è già possibile creare valore e distribuire percezioni di valore elevate? Certamente si.
Mi fermo qui. Non voglio scrivere nessun trattato né un manuale. Ho buttato giù un po' di pensieri ad alta voce di cui vorrei discuterne con voi.
Mi perdonerete alcune superficialità per amor di sintesi.
Grazie se siete arrivati a leggere sin qui.
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